Ваш сотрудник не понимает очевидную последовательность действий при выполнении задачи. Ваш ребенок не учитывает последствия своих действий. Ваш сосед не догадывается ставить машину по-человечески. А регистратура поликлиники никак не организует отдельно прием телефонных звонков и обслуживание уже подошедших к окошечку пациентов.
И рождается возмущение и раздражение: «Почему они никак не могут сообразить, как это сделать лучше?!»
Вот тут-то стоит остановиться и подумать — какая цель у данного вопроса? Даже если представить, что кто-то на него способен ответить, разве вопрошающему нужен ответ? Вряд ли. Если цель выразить возмущение, проявить свою реакцию на внешнее обстоятельство — то высказывание в подобной форме приведет лишь к усилению напряжения…
Понятно, что когда рука касается горячего чайника, инстинктивное движение — отдернуть руку. Когда мы касаемся неустраивающего нас события или обстоятельства — инстинктивное желание возмутиться. Но если первое — отдергивание руки от горячего — дает нужный эффект, рука спасена от ожога. То второе — возмущение на поведение другого человека — влечет иного рода последствия, разрушение отношений, разрушение контакта или потенциального контакта. И мы оказываемся от своей цели дальше, удаляемся от нее, а не приближаемся.
Во всем, что касается взаимодействия с людьми, пауза между стимулом и реакцией дает свободу выбора реакции. То есть, наткнувшись на то, что нас возмущает, мы может реагировать сразу автоматически, а можем взять паузу. От банального «посчитать до 10» до прогулки на пять минут, чтобы совладать со своими эмоциями и вернуться к состоянию, когда мы способны удерживать контакт с другим человеком.
В качестве волшебной палочки для создания такой паузы — одной из возможных — предлагаю вопрос «Почему, как именно он/она пришли к таким действиям? — Почему он/она делает то, что делает?» Станьте готовы задаваться этим вопросом — и вы получите серьезный ресурс изменения ситуации. Не обязательно все станет по-вашему. Но точно вы сможете сделать так, чтобы обстоятельства стали для вас приемлемыми.
Еще более сильный эффект произведет этот вопрос, заданный вслух, тому, кто вызвал ваше возмущение. Осторожно! задавать его вслух можно только ПОСЛЕ того, как вы справились с эмоцией возмущения. Спросите, сумейте выслушать ответ, и вы обнаружите много интересного. Например, что ваш сотрудник понял задание совсем не так, как его формулировали на собрании. А ваш ребенок знать не знал, что если оставить пакет с лавашом открытым, то через час можно лаваш выбрасывать. А сосед подъехал, когда во дворе разгружалась газель, и по-другому встать не мог. А регистраторша в поликлинике уже много раз просила начальство, чтобы взяли еще одного человека на то время, когда телефонные звонки и посетители наиболее активны…
Знание причин поведения людей, уважение к их причинам рождает понимание, возможность договориться. В этом есть смысл, не правда ли? 🙂